La semaine dernière, j’ai fait la rencontre de Félix Arseneau un spécialiste en gestion de courriel. En discutant avec lui, je l’ai invité à faire un article avec moi sur mon blogue. Je lui ai posé quelques questions sur ma gestion de courriel en tant qu’entrepreneure et voici ses réponses qui peuvent tous nous aider!

Est-ce une bonne idée, de gérer ses courriels en appliquant des règles de tris et pourquoi?

Commençons par définir ce qui est selon moi une véritable "gestion des courriels". Gérer ses courriels, c'est d'abord prendre les moyens qu'il faut pour s'assurer que l'on reçoive ceux que l'on souhaite recevoir au bon moment (à coup sûr), et que l'on puisse retrouver les courriels importants par la suite.  Ça implique parfois de faire le ménage et du classement, mais toujours dans le but d'avoir les bons courriels au bout des doigts.

Ainsi, je questionne toujours la pertinence (et l'efficacité) de "trier" des courriels à partir de règles prédéfinies, d'une manière très fine, du moins. En effet, a-t-on besoin de classer toute l'information?  En fin de compte, ce qui importe, c'est la valeur de l'information qui se trouve dans ces courriels. L'importance du classement et du tri ira en fonction de l'importance que l'on accorde à l'information qu'on attribue à certains types de courriels.  

Personnellement, pour éviter d'être submergé de courriels de moindre importance, j'utilise une méthode où les courriels sont filtrés par type de communication (ou d'expéditeur) dans des comptes de courriels distincts, et ça fonctionne bien.  Par exemple, j'ai deux adresses personnelles : l'une pour la famille et les amis, et l'autre pour tout le reste qui est moins important, comme les infolettres et la publicité.  En les séparant ainsi, les deux comptes peuvent être consultés à des périodes différentes.  De cette manière, j'ignorai plus aisément la publicité, puisqu'elle est regroupée à un autre endroit.  En revanche, je pourrai quand même la consulter au moment où ça me conviendra, au besoin.  

De manière analogue, j'ai aussi deux adresses pour les affaires, selon le type d'échange : l'une pour les personnes qui entrent en contact avec moi personnellement (prioritaires), et une autre que j'utilise lorsque je m'inscris à une activité ou un service sur le Web pour mes affaires.  Avec ces derniers, on se retrouve souvent bombardé de messages de nature promotionnelle, alors je préfère les séparer des courriels plus importants, qui sont susceptibles de contenir des preuves de ce qui a été entendu avec les clients, par exemple.  On devrait porter une attention plus particulière à ces courriels, pour éviter de les perdre.

Cette méthode me facilite la tâche, car je peux choisir le moment où je suis disposé à lire et répondre à mes différents types de courriels, et je peux distinguer plus aisément les courriels à conserver et à détruire.  J'utilise aussi les filtres pour quelques exceptions, par exemple, pour classer systématiquement les courriels relatifs à des projets en particulier, mais je trouve ça plus simple de trier les courriels quand les adresses sont séparées en fonction du type d'expéditeur.

Quel est le meilleur moyen de gérer toutes les alertes provenant des médias sociaux que je reçois?

Souvent, les médias sociaux nous offrent l'option de choisir quels sont les messages que nous souhaitons recevoir.  C'est le cas notamment pour Facebook, LinkedIn et Twitter.  Il suffit de décocher certaines options (elles sont parfois difficile à trouver, par contre).  

Vous pouvez aussi choisir où vous souhaitez recevoir une alerte.  Par exemple, si vous avez installé l'application mobile d'un média social sur votre téléphone intelligent, vous recevez les alertes directement sur votre téléphone.  Si cette notification est suffisante pour vous, vous pourriez laisser tomber l'alerte par courriel.  De toute façon, il est toujours possible d'avoir ces avis lorsque l'on se connecte à la plateforme même, que ce soit sur le web ou via l'application mobile.

Je reçois beaucoup de courriels promotionnels qui ne m’intéressent pas. Est-ce une bonne pratique de les marquer comme indésirables?

Si le courriel a été envoyé sans votre consentement, vous avez toute la légitimité de le signaler comme étant indésirable.  Il y a au moins deux façons de le faire :

  1. L'indiquer au moment de retirer votre abonnement (se "désinscrire" de la liste d'envoi);
  2. L'ajouter sur la "liste noire" de votre logiciel de courriel -- ou le bloquer directement sur le serveur de votre fournisseur.  L'une ou l'autre de ces options dépendra de l'expéditeur et du niveau de confiance que vous lui accordez.  

La première façon de faire est sans doute la plus efficace et la plus "correcte", mais s'applique uniquement dans certains cas.  Si vous vous rappelez avoir donné votre adresse à celui qui vous a envoyé le courriel, vous devriez utiliser le lien fourni dans le courriel pour vous désabonner. Ceux qui vous envoient des courriels à l'aide de listes d'envoi sont obligés de fournir ce lien.  S'ils l'ont omis, vous devrez procéder par la deuxième façon (plus bas), à moins de connaître personnellement l'expéditeur et lui demander poliment de vous retirer en lui répondant directement.  

Quand vous aurez cliqué sur le lien, on vous demandera peut-être de fournir la raison de votre désabonnement.  Personnellement, je dis presque toujours que "je n'ai jamais demandé à recevoir ces courriels" (à moins que ce soit vraiment un autre cas). De cette façon, l'expéditeur sera averti que ses pratiques sont perçues négativement, et il changera peut-être de stratégie.  En ce sens, oui, je considère que c'est une bonne pratique d'être franc avec l'expéditeur, en lui disant que son courriel est vraiment "indésirable".

En passant, à partir de juillet  2014, au Canada, il sera illégal d'envoyer des courriels à caractère commercial sans que le destinataire ait explicitement donné son consentement. En revanche, puisque l'on ignore pour le moment quels seront les moyens de faire appliquer cette loi, on peut s'attendre à ce que certains "oublient" cette loi, et continuent leurs pratiques.  Rappelons-nous de ce qui avait été fait pour "encadrer" les pratiques de télémarketing. 

La deuxième méthode est plus drastique, mais peut être le seul moyen pour réduire la sollicitation.  On l'utilise lorsqu'il s'agit d'un expéditeur inconnu, ou sans lien possible avec un expéditeur à qui on aurait pu donner notre adresse (d'entreprises dites "partenaires").  Dans ces cas-là, il est préférable de le signaler comme "indésirable" ou bloquer l'expéditeur dans son logiciel de messagerie, de sorte qu'il soit ajouté sur une "liste noire".  Il sera alors placé dans un dossier à cet effet (souvent appelé "SPAM") ou tout simplement effacé.  Votre fournisseur de messagerie peut aussi vous permettre de régler la force du filtrage qui se base sur des statistiques et des probabilités que le message soit un pourriel.  Ces messages sont arrêtés en amont du téléchargement.  Cependant, l'augmenter trop fortement pourrait exclure des courriels légitimes.  

De plus, il y a des failles à ces mesures.  En effet, que les messages aient l'option de "se désabonner" ou que l'on bloque un expéditeur, ces opérations se font uniquement sur l'adresse qui a été utilisée spécifiquement pour envoyer le courriel en question.  Le problème avec certains expéditeurs, c'est qu'ils changent souvent d'adresse de courriel, donc les filtres les ignorent.  Avant, on disait de ne pas répondre à ces courriels parce que ça confirmait que l'adresse existe bien. Aujourd'hui, je dirais que c'est tout simplement inutile de les filtrer par adresse avec certains, car ils vont recommencer avec une autre adresse.  J'ai bien hâte de voir comment la loi s'appliquera envers ces mauvais joueurs.

Lorsqu’un client m’écrit pour me poser une question et je suis très occupée, j’ai l’habitude de répondre rapidement en lui disant que j’en ai pris connaissance du message et je lui indique quand je vais lui répondre, devrais-je continuer en ce sens?

Je crois que ça dépend de la nature de votre industrie, et ce à quoi l'on s'attend de votre type de service.  Ça peut aussi être ce que vous promettez à vos clients. Pour certains types d'industries, il sera essentiel de fournir un service rapide au client.  Ça s'applique bien au soutien technique de services informatiques, par exemple. Dans d'autres cas, les clients préfèreront une réponse complète et de qualité, qui mérite l'attention (et le temps) nécessaire.

Dans tous les cas, il est important de gérer les attentes du client.  Par exemple, si vous avez l'habitude de répondre aux courriels dès qu'ils entrent, le client comprendra qu'il peut s'attendre à ce que vous lui répondiez tout de suite, tout le temps.  Or, le jour où il sera impossible de le faire, il pourrait croire que vous l'ignorez, et il vous le reprochera peut-être à ce moment-là!   Je crois que c'est mieux d'être constant, et respecter le temps que l'on consacre à son travail, en supposant que la nature du travail soit autre chose que répondre aux clients à la seconde près!

Personnellement, quand je suis occupé, je mets mon téléphone de côté, en mode silencieux, et j'essaie d'ignorer les alertes qui proviennent de mon logiciel de courriel, lorsqu'il est ouvert.  Je quitte le logiciel de courrier électronique quand j'ai vraiment besoin de concentration, à moins que j'attende vraiment un courriel important (ce qui serait illogique, car je devrais faire quelque chose qui est moins important à ce moment-là!).  Je m'accorde généralement un délai de 24h pour répondre, selon l'urgence, et me permets de reporter certains courriels qui me semblent moins urgents, parce que je m'attends la même chose des autres. 

Tous les outils de messagerie contiennent des marqueurs, je les utilise très peu. Est-ce que je devrais les utiliser, si oui, comment?

Je suppose que vous parlez des "drapeaux" ou des "étoiles" pour marquer un courriel qui mérite une attention particulière?  Je crois qu'ils peuvent être utiles dans certains cas.  Par exemple, lorsqu'une action est en attente, ou que l'information qu'il contient est importante.  

En revanche, si on utilise trop souvent ces marqueurs, et à toutes les sauces, les courriels les plus importants deviennent difficiles à repérer, et plus complexes à gérer.  En effet, il faudra être capable de se souvenir de toutes les raisons pour lesquelles on a utilisé ces marqueurs.  Vaut mieux se limiter à quelques raisons qui nous poussent à croire que ce courriel mérite vraiment notre attention.  

L'important est de savoir d'abord pourquoi on les utilise.  Je conseillerais d'utiliser les marqueurs avec parcimonie.  C'est un peu comme lorsque l'on utilise un crayon dans un texte, pour souligner les passages importants.  Si tous les passages sont de nature équivalente, c'est une perte de temps que de les souligner.  C'est la même chose avec les courriels.

 

En terminant, je tiens à remercier Félix pour sa générosité. Je vais m’inspirer de ses réponses pour les appliquer à ma gestion de courriel. Si je compare la gestion de courriel à la gestion des médias sociaux, il faut se définir une structure afin d'être en contrôle et efficace.

Si vous désirez en apprendre plus, vous pouvez suivre la formation "Devenez maître de vos courriels / Félix Arsenau".

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